Chrystian Rousselle, directeur programme Enjeux
Stéphane Lafond conseiller
Ôde Bourgoin conseillère
Contexte :
En mai 2006, la Maison Jean Lapointe constate que seulement 45 % de sa clientèle complètent le programme qui est offert. Après réflexion, il a été décidé de restructurer le programme dont le coeur est de répondre aux besoins de la clientèle. Cette approche a pour objectif : de réduire la liste d'attente; d'augmenter l'attrition des clients; d'offrir un service personnalisé qui répond aux besoins du client et finalement, d'augmenter l'efficacité et l'efficience du programme. Cette nouvelle forme du programme a vue le jour en juin 2006.
Méthode :
Afin d'atteindre nos objectifs, différents moyens d'actions ont été pris en compte: En inculquant une culture organisationnelle axée sur le service à la clientèle ; En offrant une évaluation dans les 24 à 48 heures; En admettant le client en traitement immédiatement après son évaluation; Changer les groupes de thérapie fermés en groupes ouverts; Introduire des groupes de jour permettant aux clients d'alterner avec le soir.
Résultats :
Nous avons colliger les données pour les années 2003-2004, 2004-2005, 2005-2006 afin de les comparer avec celles de 2006-2007. Les résultats démontrent que près de 75 % des gens complètent le programme de thérapie (approche service à la clientèle) comparativement à près de 45 % pour les années antérieures. Également, on constate que les groupes affichent complet ; de 8 à 10 personnes avec les groupes ouverts, alors qu'avec les groupes fermés un conseiller pouvait se retrouver avec 2 à 3 personnes. Finalement, cette approche a permis d'augmenter de plus de 100% la clientèle du programme « Entourage ».
Conclusion :
Nous aimerions partager nos résultats et recueillir les commentaires des autres groupes. Nous aimerions partager les défis qui sous-tendent une approche axée au Service à la clientèle. En fait, cette approche provient de notre déclaration de la qualité de service à la clientèle que nous appliquons avec rigueur. Un autre sujet que nous aimerions approfondir est celui des groupes ouverts vs les groupes fermés.