COVID-19 : l’importance de communiquer rapidement et efficacement

La communication devrait permettre à la population de mieux comprendre le risque à la santé, les moyens de protection, les interventions des autorités et les sources d’informations complémentaires.

Lorsque la population est préoccupée par un risque, une communication rapide et fréquente est impérative. Même si l’information disponible est provisoire et incomplète, mieux vaut communiquer ce que l’on sait que de ne pas intervenir.

Communiquer rapidement inspire confiance

Le principal défi en situation de risque consiste à établir et à maintenir la confiance de la population. Être le premier à communiquer l’information aide à établir la confiance, à diminuer l’anxiété, les fausses rumeurs et les écarts de perception entre les experts et la population. Le simple message que la situation est prise au sérieux et prise en charge peut être suffisant, même lorsqu’on n’a pas toutes les réponses. L’important est d’« être le premier, être exact, être crédible, faire preuve d’empathie et de respect et promouvoir l’action » (traduction libre de CDC, 2014).

Quoi communiquer?

La communication devrait permettre à la population de mieux comprendre le risque à la santé, les moyens de protection, les interventions des autorités et les sources d’informations complémentaires. Pour s’y préparer, le communicateur a intérêt à prendre le pouls de la population et à connaître le traitement médiatique de la situation afin d’ajuster son discours. La perception du risque et de sa gestion peuvent évoluer dans le temps au sein d’une même population et elle peut varier entre les individus. Il est important de rester sensible à ces aspects, de faire preuve de respect et d’empathie et essayer d’apporter une réponse à toutes les questions.

Les acteurs impliqués et le rôle du porte-parole

Différents intervenants jouent un rôle dans la gestion et la communication des risques : décideurs, professionnels, médecins, conseillers en communication et porte-parole. Ce dernier a un rôle tout particulier puisque c’est lui qui doit informer adéquatement la population des actions à venir ou recommandées pour contrôler le risque. Sa crédibilité s’appuie sur la perception de son empathie, de sa transparence, de son ouverture, de ses actions, de son expertise, de ses compétences et de son engagement envers la population. Ainsi, l’équipe de santé publique joue un rôle clé dans la communication du risque, l’identification de l’information à communiquer, la formulation et l’ajustement de messages en fonction des différents publics cibles.

Ajuster ses messages aux publics ciblés

Les messages sont à adapter en fonction du risque, du contexte, des perceptions, des attentes et de l’intérêt des publics. Les principes de base de la communication s’appliquent : clarté, concision et adaptation des contenus en fonction du niveau de connaissance du public visé. Lorsque plusieurs régions sont concernées, les communications sont coordonnées au niveau national pour favoriser une communication cohérente auprès de la population. Toutefois, les messages peuvent être adaptés selon la façon dont chacune des régions est affectée par le risque. Enfin, même si la planification de la communication des risques à la santé a tendance à être supplantée par l’action lors d’une situation d’urgence, il est important de planifier les grandes lignes de ce qui devrait être réalisé dès que possible. De plus, une réflexion éthique aidera à éclairer de possibles enjeux et à faire des choix de communication en fonction de ses valeurs et de celles des autres.

Pour plus de détails sur le sujet, consulter la publication La communication des risques à la santé.

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