L'expérience de soins de la population : portrait des variations intra-régionales à Montréal et en Montérégie

Ce rapport présente les résultats d'une étude portant sur les services de première ligne dans deux régions sociosanitaires du Québec : Montréal et la Montérégie. Les indicateurs présentés proviennent d'une enquête téléphonique ayant rejoint plus de 9 200 personnes et portant sur l'utilisation des services, l'identification de la source habituelle de soins, l'accessibilité et le premier contact, l'affiliation et la continuité, la globalité, la réactivité et les résultats perçus des services.

Les principaux faits saillants du rapport sont :

  • Une grande majorité de la population (86,6 %) a eu des contacts avec le système de santé au cours des deux années précédant l'étude. Si 15 % des personnes déclarent avoir été hospitalisées et 31 % avoir eu recours à l'urgence, 51 % des personnes disent avoir consulté seulement en première ligne.
  • Durant les six mois précédant l'enquête, 18 % des personnes interrogées déclarent avoir eu des besoins non comblés de services de santé, c'est-àdire avoir ressenti le besoin de consulter un médecin sans en avoir vu un. Cette proportion de besoins non comblés de soins médicaux varie entre territoires de CSSS. À cet égard, on observe un gradient décroissant qui se traduit par des proportions relativement élevées de besoins non comblés au centre de la région de Montréal (24,3 % au CSSS de Jeanne-Mance) et d'une diminution des taux à mesure que l'on s'éloigne du centre pour aller vers les territoires de CSSS davantage ruraux et les petites villes régionales de la Montérégie. Les CSSS de La Pommeraie et du Haut-Saint-Laurent affichent effectivement des proportions de besoins non comblés inférieures à 12 %.
  • Pour les deux régions confondues, 69 % des personnes déclarent avoir un médecin de famille. Cette proportion est plus faible dans les territoires de CSSS du centre de Montréal et beaucoup plus élevée dans les territoires ruraux et les petites villes de la Montérégie. En effet, moins de 60 % des habitants des CSSS de la Montagne, Coeur de l'Ile et de Jeanne Mance ont un médecin de famille alors que les pourcentages s'échelonnent de 69 % à près de 88 % pour les CSSS de la Montérégie. • Ainsi, il apparaît que la proportion de besoins non comblés est inversement reliée au pourcentage de personnes déclarant avoir un médecin de famille.
  • Les sources habituelles de soins médicaux de première ligne varient aussi entre les territoires de CSSS à Montréal et en Montérégie. Par exemple, davantage de Montérégiens que de Montréalais déclarent les cabinets privés comme source habituelle de soins (72,1 % contre 62,5 %).
  • Dans l'ensemble, les individus évaluent favorablement leur expérience de soins auprès de leur source habituelle de première ligne, particulièrement en ce qui concerne la réactivité des services, à savoir la réponse aux attentes des personnes quant à la façon dont on les traite. Quatre-vingtsix pour cent des utilisateurs déclarent qu'on les respecte beaucoup à leur source habituelle de soins. Cependant, malgré une satisfaction générale pour les deux régions, l'expérience de soins est globalement mieux perçue par les répondants de la Montérégie que ceux de Montréal où les indicateurs de certains territoires se classent en dessous de la moyenne totale.
  • Au regard de l'accessibilité des services à la source habituelle de soins de première ligne, on note qu'une personne sur quatre doit attendre plus de quatre semaines pour obtenir un rendez-vous (32,0 % en Montérégie contre 19,2 % à Montréal). À cet égard, l'accessibilité sur rendez-vous en termes de temps entre la recherche et l'obtention du rendez-vous est moins bonne en Montérégie qu'à Montréal. Par ailleurs, il est difficile de parler à un médecin par téléphone, même lorsque la clinique est ouverte. Les deux tiers des individus ont déclaré être dans cette situation. Finalement, une proportion non négligeable de personnes encourent des coûts pour l'obtention de tests de laboratoire (29,1 %) ou de services médicaux (25,6 %). Près de 40 % de ces personnes considèrent que ces montants sont élevés.
  • Concernant la globalité des services, le niveau de satisfaction à l'égard des services reçus à la source habituelle de soins de première ligne est moins élevée que dans le cas des autres concepts étudiés. À titre d'exemple, si 73 % des gens déclarent que l'on peut consulter pour un problème chronique à leur source habituelle de soins, seulement 59 % déclarent que l'on s'occupe beaucoup de tous leurs problèmes de santé.
  • Quelques indicateurs suggèrent une amélioration souhaitable des résultats de soins de première ligne auprès des sources habituelles. En effet, seulement 56 % des utilisateurs déclarent que les services reçus leur permettent de prévenir certains problèmes de santé et 68 % déclarent que les professionnels vus à leur source habituelle les aident beaucoup à se motiver à adopter de bonnes habitudes de vie. La prévention en pratique médicale de première ligne pourrait par conséquent être accrue.
  • La synthèse des quelques 84 indicateurs présentés dans ce rapport – et ventilés pour les 23 territoires de CSSS à l'étude – indique que l'expérience de soins de première ligne est meilleure pour les habitants des régions plus rurales et des petites villes régionales comparativement à celle des résidents des zones urbaines et de banlieues. De façon intéressante, cet impact du contexte de vie semble aussi influencer la relation entre la défavorisation économique et l'expérience de soins. En effet, la meilleure expérience de soins observée est celle déclarée par les habitants des territoires ruraux de la Montérégie, où la pauvreté est relativement élevée. Par contre, les résidents des territoires défavorisés de Montréal ont obtenu les moins bons résultats.
  • La mesure dans laquelle ces constats sont dus à l'organisation des services de première ligne, aux sources habituelles de soins auxquelles les personnes ont accès ou d'autres caractéristiques liées aux contextes de vie des personnes demeurent l'objet de futures analyses.
  • Une certaine prudence est requise dans l'interprétation de ces données d'enquête transversale. Les indicateurs présentés sont le reflet de l'expérience de soins des résidents des différents territoires de CSSS et non celle des utilisateurs des services de première ligne de ces mêmes territoires. Ceci découle en grande partie du fait que, dans nombre de cas, une proportion non négligeable de personnes identifie une source habituelle de soins de première ligne située dans un autre territoire de résidence.
  • En bref, les indicateurs présentés dans ce rapport suggèrent une grande variation entre les territoires de CSSS dans les deux régions. Si dans l'ensemble, l'expérience de soins est bonne, considérée satisfaisante par les utilisateurs, certains indicateurs relatifs notamment à l'affiliation au médecin de famille et à certains aspects des services reçus dans les sources habituelles de soins montrent au contraire qu'il y a place à une amélioration quant à l'expérience de soins des personnes.

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Type de publication: 

ISBN (électronique): 

978-2-89494-573-5

ISBN (imprimé): 

978-2-89494-572-8

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