Harcèlement psychologique au travail

Autrices et auteur : Mariève Pelletier, Institut national de santé publique du Québec; Katherine Lippel, Université d’Ottawa; Michel Vézina, Institut national de santé publique du Québec

Le « lieu de travail » réfère à tous les endroits où les travailleurs et travailleuses doivent se trouver ou se rendre du fait de leur travail et qui sont placés sous le contrôle direct ou indirect de l’employeur (1).

Au Québec, plutôt que de parler du phénomène d’intimidation au travail, on réfère généralement à la notion de harcèlement psychologique au travail, qui est clairement définie légalement. Selon l’article 81.18 de la Loi sur les normes du travail, on entend par harcèlement psychologique « une conduite vexatoire se manifestant soit par des comportements, des paroles, des actes ou des gestes répétés, qui sont hostiles ou non désirés, laquelle porte atteinte à la dignité ou à l’intégrité psychologique ou physique de la personne salariée et qui entraîne, pour celle-ci, un milieu de travail néfaste. Pour plus de précision, le harcèlement psychologique comprend une telle conduite lorsqu’elle se manifeste par de telles paroles, de tels actes ou de tels gestes à caractère sexuel. Une seule conduite grave peut aussi constituer du harcèlement psychologique si elle porte une telle atteinte et produit un effet nocif continu pour la personne salariée ».

Les manifestations de harcèlement psychologique au travail

Voici quelques exemples de manifestations de harcèlement psychologique au travail (2) :

• « Empêcher une personne de s’exprimer : l’interrompre sans cesse, lui interdire de parler aux autres;
• Isoler une personne : ne plus lui adresser la parole, l’ignorer, l’éloigner, la priver des moyens de communication (téléphone, ordinateur, courrier, etc.);
• Déstabiliser une personne : se moquer de ses convictions, de ses goûts, de ses points faibles, faire des commentaires désobligeants, mettre en doute son jugement;
• Déconsidérer une personne : répandre des rumeurs à son égard, la ridiculiser, l’humilier, l’injurier ou la harceler sexuellement;
• Discréditer une personne : ne plus lui donner de tâches à accomplir, lui attribuer des tâches inférieures à ses compétences ou qu’elle n’a pas la capacité de faire, la mettre en échec, simuler des fautes professionnelles, la dénigrer devant les autres;
• Menacer, agresser la personne : hurler, la bousculer, endommager ses biens;
• Harceler une personne en raison de motifs discriminatoires tels que la race, le sexe, l’orientation sexuelle ou le handicap (Charte des droits et libertés des personnes, art. 10 et 10.1) ».

Qui sont les acteurs et actrices dans les situations de harcèlement psychologique au travail?

Toute situation de harcèlement psychologique au travail implique au moins un auteur et au moins une victime. Parfois, certaines personnes, telles que des collègues ou un supérieur ou une supérieure hiérarchique, sont témoins de cas de harcèlement psychologique au travail. Ces témoins ont un rôle à jouer, car le fait de garder le silence et de fermer les yeux plutôt que de dénoncer ce qui se passe, peut avoir un impact sur le prolongement de la situation. En effet, les responsables de harcèlement psychologique carburent souvent au silence des témoins (3). Le harcèlement psychologique au travail peut provenir de collègues, de supérieurs ou supérieures hiérarchiques, des personnes subordonnées, ou encore, de personnes qui n’ont pas de lien d’emploi avec le milieu de travail de la personne ciblée. Une des distinctions utilisées par l’Organisation internationale du travail est celle entre la violence interne et la violence externe(1). Suivant cette distinction, on peut considérer que :

• Le harcèlement psychologique interne se manifeste entre les travailleurs et travailleuses provenant d’une même organisation, y compris le personnel d’encadrement.
• Le harcèlement psychologique externe se manifeste lorsque l’auteur du harcèlement psychologique est une personne non-salariée de l’organisation, mais présente sur le lieu ou à l’occasion du travail de la personne qui en est la victime. Par exemple : des clients et clientes, des usagers, usagères ou des étudiants, étudiantes; des fournisseurs ou des sous-traitants; des membres de la famille qui se rendent sur le lieu de travail; des criminels, criminelles.

Dans un contexte de harcèlement psychologique interne, on retrouve dans la littérature une distinction liée à la relation hiérarchique entre les victimes de harcèlement psychologique et les auteurs, autrices (4). On parle donc de:

• Harcèlement psychologique vertical lorsqu'il existe un lien hiérarchique entre la victime harcèlement psychologique et son auteur, autrice. Par exemple :
  • Une ou plusieurs personnes supérieures hiérarchiques qui harcèlent une personne subordonnée;
  • Une ou plusieurs personnes supérieures hiérarchiques faisant l'objet de harcèlement psychologique de la part d’une ou de plusieurs personnes subordonnées.
• Harcèlement psychologique horizontal lorsque la victime de harcèlement psychologique et l’auteur ou l'autrice sont de même niveau hiérarchique. Par exemple :
  • Un travailleur ou une travailleuse qui harcèle un ou une collègue de son équipe de travail;
  • Un travailleur ou une travailleuse qui harcèle un travailleur ou une travailleuse d’une autre équipe de travail;
  • Un ou une cadre de direction qui harcèle un ou une cadre d’une autre direction;
  • Un groupe de travailleurs, travailleuses qui harcèlent  un ou une collègue de leur équipe ou d’une autre équipe de travail.

Les facteurs de risque du harcèlement psychologique au travail

Tout le monde est susceptible de vivre du harcèlement psychologique au travail à un moment ou à un autre de son parcours professionnel cependant, des études ont identifié certains groupes plus susceptibles d’être victimes de harcèlement psychologique au travail. L’enquête sur la santé des populations 2014-2015 révèle que 20,6 % des travailleurs et travailleuses estiment avoir été l’objet de paroles ou d’actes répétés ayant porté atteinte à leur dignité ou à leur intégrité, au moins une fois au cours des douze derniers mois dans le cadre de leur emploi principal (5). Les causes sont généralement complexes et multifactorielles (1). Certaines études se sont intéressées aux caractéristiques individuelles des victimes et des auteurs, autrices, telles que l’estime de soi ou certains traits de personnalité, mais il demeure difficile de savoir si ces caractéristiques sont une cause ou une conséquence de la situation du harcèlement psychologique (6). Toutefois, certains groupes de travailleurs et travailleuses ont été identifiés comme étant plus à risque que d’autres de vivre du harcèlement psychologique au travail. Les facteurs de risque organisationnels sont également documentés dans la littérature et leur identification permet d’orienter les actions de prévention dans un milieu de travail.

Les groupes de travailleurs et travailleuses les plus à risque

Selon le rapport de la réunion d’experts sur la violence au travail, certains groupes de personnes seraient plus à risque d’être victimes de harcèlement psychologique au travail en raison de motifs discriminatoires. Ce serait le cas par exemple des travailleuses enceintes et des parents qui reviennent au travail après un congé parental, des travailleurs migrants ou travailleuses migrantes, des personnes handicapées ou des personnes LGBT¹ (7). Aussi, l’Enquête québécoise sur les conditions de travail, d’emploi et de santé et sécurité au travail a révélé que les travailleurs et travailleuses de la catégorie personnel et ouvriers non qualifiés et manoeuvres sont davantage exposés au harcèlement psychologique que ceux et celles des autres catégories d’emploi (8). Des analyses stratifiées montrent que pour les hommes, les catégories d’emplois plus élevées (par exemple, les cadres ou les professionnels) sont davantage protégées du harcèlement psychologique, alors que ce n’est pas le cas chez les femmes (8). Enfin, le fait de travailler auprès du public, notamment dans les secteurs de la santé et des services sociaux, ainsi que dans le secteur de l’éducation augmenterait le risque de vivre du harcèlement psychologique au travail (9).

Les facteurs de risque organisationnels

Les risques psychosociaux du travail² font de plus en plus l’objet d’attention quant à leurs impacts sur les situations de harcèlement psychologique et d’autres formes de violence en milieu de travail. Le harcèlement psychologique est considéré en soit comme un risque psychosocial du travail, mais des études montrent que d’autres risques psychosociaux de travail peuvent être précurseurs de ce phénomène (3,8,10–15). Parmi les risques psychosociaux du travail et autres facteurs liés aux conditions d’emploi et d’organisation du travail associés au harcèlement psychologique au travail, on retrouve :

• Une charge de travail élevée combinée à une faible autonomie décisionnelle;
• Une perception d’injustice et d’iniquité au travail;
• Un déséquilibre entre les efforts et la reconnaissance au travail;
• Un faible soutien social du supérieur ou de la supérieure, notamment une gestion de style laisser-faire, où le ou la gestionnaire est peu disponible, a une attitude hostile envers certains travailleurs et où les actes d’incivilités sont ignorés et les conflits interpersonnels ne sont pas pris en charge;
• Un faible soutien social des collègues, se traduisant par une absence de collaboration et d’entraide et un environnement favorisant le chacun-pour-soi, l’isolement et l’aveuglement volontaire par rapport aux situations de harcèlement psychologique et des attitudes hostiles favorisant des conflits interpersonnels;
• L’insécurité d’emploi;
• Une culture organisationnelle qui normalise ou qui banalise la violence ou les incivilités.

Les conséquences du harcèlement psychologique au travail

Les situations de harcèlement psychologique au travail peuvent avoir des conséquences sur le plan individuel, tant pour les victimes, que pour les auteurs, autrices et les témoins. Elles peuvent aussi engendrer des conséquences organisationnelles.

Les conséquences pour les victimes

De nombreuses études documentent les effets sur la santé des travailleurs et travailleuses visés par du harcèlement psychologique au travail. Parmi les conséquences les mieux connues, le fait d’être victime de harcèlement psychologique au travail augmenterait les risques de :

• Dépression (8,16–19)
• Détresse psychologique (8,14,20)
• Syndrome de stress post-traumatique (21)
• Idées suicidaires (22,23)
• Troubles du sommeil ou fatigue chronique (7,24)
• Troubles musculo-squelettiques (8,25,26)
• Perception négative de l’état de santé (8)
• Consommation de psychotropes (8)
• Maladies cardiovasculaires (18)

D’autres conséquences sur la santé sont également énumérées dans un rapport d’experts publié par le Bureau international du travail telles que de l’irritabilité, de l’anxiété, une baisse d’estime de soi, des céphalées et des nausées (7). Selon Bonde et ses collaborateurs, plusieurs conséquences sur la santé persisteraient dans le temps après que la situation de harcèlement psychologique ait cessée (24).

Des conséquences sur le plan professionnel sont également susceptibles d’être vécues par les victimes de harcèlement psychologique au travail, telles que :

• Présentéisme maladie (les personnes viennent travailler même si elles sont malades) (5,8,27)
• Absentéisme maladie (28)
• Quitter l’entreprise ou avoir l’intention de le faire (29)
• Accidents de travail (5,8)

Les conséquences pour les auteurs et autrices

Les situations de harcèlement psychologique peuvent également avoir d’importantes conséquences pour les auteurs, autrices, pouvant aller jusqu’au congédiement lorsqu’une plainte se révèle fondée. De plus, la Loi sur les normes du travail s’interprète de telle manière que le comportement vexatoire d’une conduite s’apprécie en fonction de la personne qui vit la situation, sans égard aux intentions de la personne qui harcèle. Elle ne tient donc pas compte de l’intention de l’auteur ou autrice. Ainsi, une personne pourrait se voir reprocher par son employeur d’avoir posé des gestes de harcèlement psychologique envers une autre personne, et ce, sans nécessairement avoir eu l’intention de la harceler.

Les conséquences pour les témoins

Les situations de harcèlement psychologique au travail peuvent engendrer un milieu de travail néfaste non seulement pour la victime, mais aussi pour les collègues, notamment ceux et celles qui sont témoins du harcèlement psychologique. Parmi les conséquences identifiées dans la littérature pour les témoins, on retrouve dans un rapport d’experts publié par le Bureau international du travail (7) :

• Perte de motivation au travail
• Déni ou auto-accusation
• Aggravation du stress
• Conflits entre collègues
• Sentiment d’impuissance
• Ressentiment envers l’entreprise

Les conséquences pour l’organisation

Au Québec, tout employeur est dans l’obligation légale de prévenir le harcèlement psychologique au travail et, lorsqu’une telle conduite est portée à sa connaissance, de la faire cesser. Il est également tenu de protéger la santé (physique et psychologique) des personnes employées. Une entreprise ayant failli à ses obligations en ce sens peut se voir imposer des mesures par un tribunal administratif, comme par exemple des indemnités à verser à une victime, si la victime n'a pas été indemnisée par la CNESST en vertu de la Loi sur les accidents du travail et les maladies professionnelles (LATMP)³. Aussi, les conséquences sur les victimes et sur les témoins peuvent faire augmenter les taux d’absentéisme et de présentéisme maladie, ainsi que les taux de roulement. Par ailleurs, les situations de harcèlement psychologique sont souvent associées à une dégradation du climat de travail. Selon le Bureau international du travail (7), ces situations engendrent des coûts directs et indirects considérables pour les entreprises dont :

• les coûts liés à l’absentéisme maladie;
• les coûts liés au présentéisme maladie (perte de productivité);
• les coûts liés au renouvellement des effectifs et au recrutement;
• les coûts liés aux procédures judiciaires et aux indemnisations;
• les répercussions pouvant nuire à la réputation, à l’image et à la compétitivité de l’entreprise.

Mesures de protection et de prévention du harcèlement psychologique au travail

Légiférer pour mieux protéger

La présente section présente des exemples des principaux articles de loi pouvant s’appliquer aux situations de harcèlement psychologique au travail, mais elle n’aborde pas tous les articles susceptibles de s’appliquer.

L’un des moyens de protection reconnu efficace contre le harcèlement psychologique au travail consiste à légiférer efficacement pour encadrer ce type de situation (9). Par exemple, au Québec, l’article 81.19 de la Loi sur les normes du travail vise à protéger les travailleurs et travailleuses en leur attribuant le droit à un milieu de travail exempt de harcèlement psychologique et en imposant le devoir à l’employeur « de prendre les moyens raisonnables pour prévenir le harcèlement psychologique et, lorsqu’une telle conduite est portée à sa connaissance, pour la faire cesser ». L’article 81.20 de cette même loi précise que : « les dispositions concernant le droit à un milieu exempt de harcèlement psychologique et les obligations de l’employeur de maintenir un tel milieu, font partie intégrante de toute convention collective. Aussi, sont incluses les dispositions concernant les pouvoirs de réparation du Tribunal administratif du travail » (30). Le Code criminel peut s’appliquer dans certains cas de harcèlement criminel, par exemple en cas de menaces de mort ou de lésions corporelles, de menaces d’endommager les biens ou encore dans le cas où l’acte de harcèlement fait raisonnablement craindre pour la sécurité de la victime ou celle d’une de ses connaissances (articles 264 et 264.1).

D’autres instruments législatifs, comme la Charte des droits et libertés de la personne, le Code civil du Québec, La loi sur les accidents du travail et les maladies professionnelles (LATMP),  et la Loi sur la santé et la sécurité du travail (LSST), couvrent aussi la problématique du harcèlement psychologique au travail en matière de protection ou de promotion de la santé physique et psychologique en milieu de travail. L’article 4 de la Charte stipule que « toute personne a droit à la sauvegarde de sa dignité, de son honneur et de sa réputation ». Également, l’article 46 précise que « toute personne qui travaille a droit, conformément à la loi, à des conditions de travail justes et raisonnables et qui respectent sa santé, sa sécurité et son intégrité physique ». La Charte des droits et libertés de la personne réglemente spécifiquement le harcèlement discriminatoire, incluant le harcèlement sexuel, avec l’article 10.1 spécifiant que « nul ne doit harceler une personne en raison de l’un des motifs visés dans l’article 10 », soit « la race, la couleur, le sexe, l’identité ou l’expression de genre, la grossesse, l’orientation sexuelle, l’état civil, l’âge sauf dans la mesure prévue par la loi, la religion, les convictions politiques, la langue, l’origine ethnique ou nationale, la condition sociale, le handicap ou l’utilisation d’un moyen pour pallier ce handicap ». L’article 2 087 du Code civil du Québec établit pour sa part que « l’employeur, outre qu’il est tenu de permettre l’exécution de la prestation de travail convenue et de payer la rémunération fixée, doit prendre les mesures appropriées à la nature du travail, en vue de protéger la santé, la sécurité et la dignité du salarié ». L’article 51 de la Loi sur la santé et la sécurité du travail oblige l’employeur à « prendre les mesures nécessaires pour protéger la santé et assurer la sécurité et l’intégrité physique du travailleur ». La santé mentale du travailleur ou de la travailleuse peut être affectée par le harcèlement psychologique au travail, et les conséquences pour sa santé peuvent constituer une lésion professionnelle qui pourra faire l'objet d'une réclamation en vertu de la Loi sur les accidents du travail et les maladies professionnelles (31).

Normes volontaires

Il existe aussi d’autres instruments normatifs, à caractère volontaire, pour promouvoir la santé et le bien-être en milieu de travail. C’est le cas par exemple de la Norme canadienne sur la santé et la sécurité psychologiques en milieu de travail (CAN/CSA-Z1003-13/BNQ 9700-803/2013) qui propose des moyens aux employeurs pour déceler, évaluer et atténuer certains risques pouvant avoir un effet sur la santé psychologique et le bien-être des personnes employées. Au Québec, la norme « entreprise en santé » vise également la promotion de milieux de travail sains et sécuritaires en ciblant quatre sphères d’intervention : l’environnement de travail, les pratiques de gestion, la conciliation travail et vie personnelle et les habitudes de vie. L’amélioration des pratiques de gestion, comme le soutien du supérieur immédiat ou de la supérieure immédiate, l’entraide et la collaboration des collègues et la reconnaissance au travail, permettent notamment de prévenir les situations de harcèlement psychologique au travail. En plus des lois et des normes existantes, les organisations peuvent également adopter une politique de tolérance zéro à l’égard du harcèlement psychologique au travail et veiller à ce qu’elle soit connue et respectée de tous.

Prévenir en agissant sur les risques organisationnels

Il est possible de prévenir les situations de harcèlement psychologique au travail en intervenant sur les risques psychosociaux du travail. Une revue systématique a démontré que les interventions organisationnelles visant à diminuer le harcèlement psychologique sont préférables aux interventions ciblant les individus parce qu’elles permettent d’éliminer les risques à la source et favorisent un climat de travail sain (32). Au Québec, une recherche-intervention participative visant à prévenir le harcèlement psychologique au travail a été réalisée dans trois centres de détention (33). L’intervention a été conçue par un comité paritaire et trois catégories de changements organisationnels ont été ciblées afin de prévenir le harcèlement psychologique, soit : l’adoption de pratiques plus participatives qui reconnaissent l’importance de chaque personne employée, l’adaptation des méthodes de travail afin de définir des lignes directrices dans les procédures de travail et le développement de moyens et de mesures permettant de favoriser de saines relations interpersonnelles et le bien-être personnel. Cette intervention a eu des répercussions positives sur le plan de la prévention dans les trois centres où elle a été implantée. Ces travaux dans les centres de détention québécois ont mené au développement d’une démarche de prévention primaire de la violence au travail et d’un outil web novateur intitulé la prévention de la violence interpersonnelle en milieu de travail qui met l’accent sur la prévention des facteurs de risques organisationnels (34). L’Institut national de santé publique du Québec a développé un outil d’identification des risques psychosociaux du travail⁴. En France, l’Institut national de recherche et de sécurité (INRS) a publié un modèle d’intervention visant à soutenir les milieux de travail dans leurs activités de prévention de la violence psychologique. Ce modèle, appelé modèle d’analyse et d’intervention sur des situations de violence au travail insiste sur l’importance de considérer le contexte organisationnel dans l’analyse des incidents de violence et inclut plusieurs outils permettant aux responsables d’organisations de mieux intervenir dans les situations de violence au travail (35,36).

Le cyberharcèlement psychologique au travail

Le terme « cyberharcèlement psychologique » réfère à l’utilisation de moyens de communications électroniques, tels que l’envoi de courriels électroniques ou de messages texte menaçants, la propagation de rumeurs malveillantes ou la diffusion d’informations à caractère sexuel explicite sur les réseaux sociaux (7). Contrairement aux situations de harcèlement psychologique plus traditionnelles, l’auteur ou l'autrice de cyberharcèlement peut, s’il ou elle le souhaite, demeurer anonyme.

Il existe très peu d’information sur les mesures pour contrer et prévenir le cyberharcèlement psychologique dans les milieux de travail (37). La notion de lieu de travail est généralement examinée pour traiter juridiquement les cas de cyberharcèlement psychologique au travail. Cependant, certains auteurs soulignent que les changements rapides au niveau des technologies de l’information et des communications contribuent à l’effritement des frontières entre l’espace privé et l’espace professionnel, faisant du lieu de travail un concept de plus en plus difficile à délimiter. Pour ces raisons, la prévention du cyberharcèlement au travail est un enjeu, tant pour les organisations que pour les instance législatrices, et de plus amples recherches sont nécessaires afin de mieux documenter le phénomène et les orientations à privilégier pour le prévenir (38).

Les employeurs devraient se munir d’une politique claire sur l’utilisation des réseaux sociaux et intégrer le cyberharcèlement dans leur politique sur le harcèlement psychologique au travail (39). À titre d’exemple, le centre canadien d’hygiène et de sécurité au travail propose sur son site Internet quelques mesures pour prévenir le cyberharcèlement. Vous pouvez consulter ce site à l’adresse suivante : http://www.cchst.ca/oshanswers/psychosocial/cyberbullying.html.

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